Dla Klienta to Ty jesteś odpowiedzialny
Autor: Paweł Tkaczyk, dnia 10 lis 2009 w kategorii Reklama, marketing, marka
Dziś o konsekwencjach błędnej decyzji, którą kiedyś podjęliśmy jako firma oraz o lekcji, jaką z tego wynieśliśmy. Żebyście Wy nie musieli uczyć się na własnych błędach. Opowieść będzie o tym, za co Ty odpowiadasz, a za co odpowiadają Twoi współpracownicy.
Jakiś czas temu daliśmy się namówić zewnętrznej firmie na sprzedawanie ich systemu zarządzania treścią (tzw. CMS) w stronach, które produkujemy dla naszych Klientów. System rzeczywiście urzekał bogactwem możliwości, łatwością obsługi… Problem polegał na tym, że był to system zamknięty: jedynie firma, która go napisała, mogła wprowadzać zmiany do silnika. Także hosting (czyli utrzymanie systemu na serwerach) stanowiło problem – system najlepiej współpracował z serwerami firmy-matki, postawienie go na innych (np. naszych czy Klienta) serwerach wiązało się ze sporym nakładem pracy. Oddawaliśmy zatem hosting firmie, która napisała CMS uznając, że znają się na tym dużo lepiej od nas.
Dziś zadzwonił Klient, dla którego dawno temu wykonaliśmy stronę opartą o tamten CMS. Skarżył się nam na hosting, brak reakcji obsługi na maile, generalnie na ignorowanie go jako Klienta. Nie mówił o mojej firmie i generalnie był spokojny (za co jestem mu bardzo wdzięczny), ale czułem się całkowicie odpowiedzialny. To moja firma doradziła mu taki, a nie inny CMS oraz taki, a nie inny hosting. Klient ma pełne prawo pociągać nas do odpowiedzialności za naszą ekspertyzę – w końcu to my mienimy się „specjalistami” w tej branży.
Klient poprosił nas o dostarczenie plików źródłowych, bo chce wymienić CMS w naszym projekcie strony. Dwa wnioski z tej historii:
- Możesz mieć system z całą gamą możliwości, plejadą wodotrysków itp., ale tak naprawdę to obsługa decyduje o tym, jak jesteś postrzegany. My jako firma już rok temu przesiedliśmy się na otwarty system, w którym to my sami odpowiadamy za zmiany i modyfikacje – nie musimy „świecić oczami” za nędzną obsługę, na którą nie mamy wpływu.
- Dla Klienta nie liczy się to, co zawalili Twoi współpracownicy, ale to, co obiecałeś zrobić. Bierzesz pełną odpowiedzialność za sugerowane rozwiązania i dobór współpracowników. I jeśli chcesz utrzymać poziom obsługi (wspominany w poprzednim punkcie), musisz bezlitośnie eliminować jakiekolwiek uchybienia – także te, na które – teoretycznie – nie masz wpływu.
Najmniejszą rzeczą, jaką mogę zrobić dla tego Klienta, jest jak najszybsze obsłużenie go w kwestii wymiany silnika CMS. A na pewno postaram się zrobić nieco więcej…
Podobał Ci się ten artykuł? Podziel się nim z innymi! Dodaj go do któregoś z serwisów społecznościowych za pomocą poniższego przycisku. Dziękuję :-)
stały link | trackback url | |
Jeśli podobał Ci się ten wpis, zobacz inne podobne:
paweltkaczyk | 10 lis 2009 | Odpowiedz
#blog #marketing #reklama http://bit.ly/1UAX1I O odpowiedzialności za decyzje biznesowe przed Klientami.
This comment was originally posted on Twitter
Bartłomiej Dymecki | 10 lis 2009 | Odpowiedz
Brawa za reakcję i naprawienie sprawy. W ten sposób buduje się zaufanie.
BrandDoctor | 10 lis 2009 | Odpowiedz
Czyli skracając Twoje opowiadanie do jednego zdania.
Jesteśmy i bądźmy odpowiedzialni za pracę naszych podwykonawców!
Jeśli są firmy które nie maja takiego poczucia odpowiedzialności, to ich dni są policzone…
podly ryszard | 10 lis 2009 | Odpowiedz
Fajny post i chwalebna postawa (chociaż to rzadkość na rynku).
Ja mogę tylko uzupełnić następującą przestrogą. Należy unikać brania odpowiedzialności za działanie aplikacji, do której się nie ma kodu źródłowego (w przypadku mniejszych dostawców) lub wykupionego wsparcia o określonych warunkach (u renomowanego dostawcy).
Niestety podejście pod tytułem “byle sprzedać a potem można zapomnieć” to częsta praktyka i wydaje się, że póki co specjalnie się nie mści ono na jego wyznawcach, ale do czasu…
podly ryszard | 10 lis 2009 | Odpowiedz
@BrandDoctor: od lat słyszę, że dni nierzetelnych firm (właściwie w każdej branży) są policzone i bardzo chciałbym, żeby tak było, ale jakoś rynek pokazuje, że jest inaczej, szczególnie w odniesieniu do dóbr/usług, które mają charakter okazjonalny (nie chodzi o dobrą okazję oczywiście, tylko o częstotliwość)
BrandDoctor | 10 lis 2009 | Odpowiedz
@podly ryszard: ale faktycznie jest tak, że dni nierzetelnych firm są policzone! one radzą sobie tylko w przypadkach okazjonalnych projektów – sam to napisałeś :) Problem, w tym, że nie wiemy jak te nierzetelne firmy się nazywają…
Paweł Tkaczyk | 10 lis 2009 | Odpowiedz
IMO jest to kwestia właśnie marki. Marka to budowanie jakiejś długotrwałej relacji z konsumentem. Jeśli firma raz „zrobi mnie w jajo”, to nigdy do niej nie wrócę. I o żadnej dobrej reputacji nie może być mowy. Z drugiej strony odpowiedzialna firma zdobędzie mój szacunek i będę chętnie do niej wracał…
podly ryszard | 10 lis 2009 | Odpowiedz
@pawel tkaczyk: To jest oczywiste, ze klient raz zrobiony w jajo nie korzysta więcej z usług nierzetelnego dostawcy, ale są przecież kolejni (niczego nieświadomi) klienci, a po nich kolejni i kolejni… Portfolio takiej firmy mimo wszystko rośnie, a razem z nim prawdopodobieństwo pozyskania kolejnych klientów. Chyba tylko nieliczni klienci są na tyle świadomi, żeby skontaktować się jakoś z wcześniejszymi klientami danego dostawcy i poprosić o referencje. W momencie w którym klienci się nie komunikują, to markę danego dostawcy budują właściwie tylko jego działania PR-owe.
Marzy mi się jakaś platforma ratingowa, gdzie klienci mogli by oceniać swoich kontrahentów, ale domyślam się, że trudno by było uniknąć nieuczciwej konkurencji.
@BrandDoctor: Właśnie do tego zmierzam powyżej. Jakaś forma ratingu by się przydała.
kepuls | 10 lis 2009 | Odpowiedz
A co z ludźmi którzy zbudowali swój projekt biznesu w oparciu o współprace z taką firmą? Tu dopiero pojawia się problem w skali makro. Wyobraźcie sobie taką sytuację. Nierealne? Naiwne? Nieprofesjonalne? Powiecie…
Teraz też bym tak powiedział. Ale chcąc nie chcąc zawsze, każde przedsięwzięcie (a już na pewno każdy startup) opiera się w większym stopniu (choć wiadomo – bez generalizowania) o podmiot zewnętrzny.
Najgorsze jest to, że nie jesteś w stanie przewidzieć: wybierasz garstkę najbardziej znanych, można pokusić się nawet o słowo wiodących firm, sprawdzasz, szukasz, bazujesz na ogólnej opinii, sprawdzasz dorobek, portfolio, kontaktujesz się ustalasz wszelkie szczegóły, terminy (wydaje ci się, że wszystko przemawia “in plus”). Patrząc na powyższe, pomysł skontaktowania się z dotychczasowymi klientami nawet przez myśl nie przemknął.
Potem, sporządzenie porządnego briefa, kilka załączników, opisy, wyjaśnienia, wszystkie tematy na piśmie (emaile). Potem podpisanie umowy… i jak rękę z połową tułowia i odwłoka uciął. Zaczął się horror. Z deadline’a 5-6 tygodni – mamy już ponad rok takiej sraczki i użerania się z nimi (i to niestety na poziomie jaki zaczęli reprezentować). Nie tylko brakuje funkcjonalności jaka była ustalana, ale wszystko co “niby jest” jest tak okrojone i niefunkcjonalne by zarabiać na “to jest już dodatkowa funkcjonalność i trzeba za to zapłacić”. I oczywiście brak dostępu do kodu i umowa na dwa lata już opłacona. I podziękować nawet im nie ma jak “bo to za pieniądze z dotacji”. – Słowem biznes ugotowany gdy nawet jeszcze nie wystartował. To jest dopiero ból – kluczowe narzędzie do zarabiania nie zarabia.
Można by o tym pisać i pisać. Kto by pomyślał, że dziś się tu tak uzewnętrznię :) …
Ot, dodatkowa przestroga dla wszystkich – uczcie się, błędy innych są do Waszej dyspozycji.
Wojciech Małota | 10 lis 2009 | Odpowiedz
Witaj Pawle!
Od dawna czytam Twojego bloga ale pierwszy raz postanowiłem napisać komentarz. To dlatego, że Twój wpis bardzo mnie zafrapował :-).
Tak się akurat składa, że jestem właścicielem firmy, która tworzy własny system CMS o zamkniętym kodzie źródłowym. Kolejny zbieg okoliczności polega na tym, że aby korzystać z jego niektórych bardzo zaawansowanych funkcji (jak na przykład autoryzacja kartami inteligentnymi) potrzebny jest wyspecjalizowany hosting – oferowany przez nas lub chociaż taki, co do którego decyzyjność pozostaje w obszarze naszego klienta. Tak więc jest dużo zbieżności pomiędzy moją firmą i podmiotem Twojego wpisu :-).
Chciałem zwrócić uwagę na dwa, moim zdaniem ważne, fakty. Po pierwsze nie popełniłeś błędu, że podjąłeś współpracę z kimś kto jest specjalistą w danej dziedzinie. Twoim błędem, a raczej pechem, było to, że ten ktoś był “specjalistą”, a nie specjalistą.
Druga rzecz, na którą chciałem zwrócić uwagę to fakt, że trochę wpadłeś z deszczu pod rynnę. Twierdzisz, że współpracując ze wspomnianą firmą odpowiadałeś przed klientem za nie swoje błędy – i dobrze prawisz. Jednak zauważ, że korzystając z CMSów o otwartym kodzie, także odpowiadasz przed klientem za cudze błędy – w tym przypadku setek programistów współtworzących oprogramowanie, które polecasz swoim klientom. Twoja kontrola jest czysto pozorna, ponieważ – zapewniam Cię – nie jesteś w stanie sprawdzić czy taki gotowy system jest bezpieczny, dobrze zaprogramowany, stabilny, wydajny etc. etc.
Pozdrowienia – świetny blog,
Wojtek Małota
Paweł Tkaczyk | 11 lis 2009 | Odpowiedz
Kepuls: Znam dokładnie Twoje problemy – sam współpracuję z Klientem, który ma właśnie takie zmartwienie: firma liczy sobie za każdą poprawkę, a dotychczasowy poziom prac pozostawia wiele do życzenia. Co mogę powiedzieć? Uważam, że dla tej firmy dużo lepsze jest zerwanie umowy (włącznie z konsekwencjami finansowymi) i znalezienie lepszego partnera, niż trwanie ze złym partnerem i tracenie Klientów. Ale to moja opinia ;)
Wojtek Małota: Dzięki za opinię. Zgadzam się, że nie można współpracować ze „specjalistami”. Zgadzam się też, że nie mogę wszystkiego robić sam. Dobra obsługa wg mnie polega właśnie na bezlitosnym eliminowaniu współpracowników, z których moi Klienci nie są zadowoleni. Jeśli chodzi o CMS, wybrałem otwartą architekturę dlatego, że mam programistów, z którymi świetnie mi się współpracuje (choć zdarzało mi się sparzyć w przeszłości) i wiem, że mogę poprawić błędy z ich pomocą. W systemie o zamkniętym kodzie nie tylko nie mogę sam poprawić błędów, ale nie mam też wpływu na dobór ludzi, którzy błędy będą poprawiać. To dwie niewiadome zamiast jednej. Wolę redukować niepewność ;)
kepuls | 12 lis 2009 | Odpowiedz
Dzięki Pawle za podpowiedź :). Zgadzam się, lepiej jest podjąć gorszą decyzję niż nie podejmować żadnej ponieważ nawet najgorsza decyzja będzie lepsza od tkwienia w czymś takim. Dodatkowo gdyby wszyscy szanowali swoje biznesy kategorycznie nie pozwalając na taki poziom obsługi i mówiąc wprost – dziękuję, wysiadam – takie firmy nie miałyby racji bytu (wcześniej czy później). My, na chwilę obecną, mamy jeszcze związane ręce, ale to już na szczęście kwestia „dni”.
Kuba Żukowski | 14 lis 2009 | Odpowiedz
Witaj Pawle!
Jasne jest, że dla Klienta to nasza firma jest odpowiedzialna za każdą “obsówę”. Jeśli współpracujemy z podwykonawcą już jakiś czas to jest pół biedy (wiemy, że nas przeprosi i postara się jakoś wynagrodzić, a już na pewno nie dopuścić do takiej sytuacji ponownie). Problem zaczyna się wtedy, jeśli nasz Klient daje nam zadanie z którym spotykamy się powiedzmy pierwszy raz i kiedy to musimy znaleźć “partnera” który wykona dla nas to zadanie. Jak wtedy znaleźć tego odpowiedniego? Moim zdaniem nie da się. Internet jest zalany opiniami na temat wszystkiego, ale w większości przypadków są to opinie negatywne (no bo przecież nikt nie wchodzi na forum i nie zaczyna o kimś pisać od tak pozytywnie – chyba, że my sami o sobie). Moim zdaniem każda firma musi przez to przejść i przejechać się kilka razy na temacie, który dopiero zaczęła lizać.
P.S. Odnośnie podcastu i nie pisania przez Apple “Made in China” i zasłanianiem się “Designed by Apple in California”, nie zgodzę się z Tobą, ponieważ obok “Designed by Apple in California” zawsze można znaleźć “Assembled in China”.
P.S.2. Miło mi znów Cię czytać, a teraz nawet słuchać. Byłem Twoim wiernym czytelnikiem kilka lat temu, gdy rozkręcałeś bloga, kupiłeś pierwszego MacBooka Pro itd. :)
Piotr / savek | 15 lis 2009 | Odpowiedz
Pawle a tak z czystej ciekawości: możesz zdradzić jaki otwarty CMS stosujecie w MIDEA ? Stoję teraz po części przed podobnym wyborem. Z jednej strony mam własny prosty / ale sprawdzony CMS, którego sam już dalej nie będę w stanie rozwijać (brak czasu i wiedzy z zakresu kodowania), za to jestem pewny jego użyteczności, a po drugiej stronie mam bardziej zaawansowane potrzeby które z pewnością przyjdą z czasem… Szukam zatem rozwiązania mojego problemu.
Paweł Tkaczyk | 15 lis 2009 | Odpowiedz
Piotr: Używamy WordPressa z różnymi rozszerzeniami, które czynią z niego naprawdę potężny CMS.
Piotr / savek | 16 lis 2009 | Odpowiedz
To przyznam się, że jestem zaskoczony :) w pozytywnym znaczeniu tego słowa.