Zarządzanie reputacją — social networking nowej generacji
Naszą reputację budujemy całe życie — oddając w terminie (lub nie) książki do biblioteki, płyty DVD do wypożyczalni, dotrzymując terminów w pracy lub zawalając je. Dobra reputacja ułatwia załatwienie pewnych rzeczy: Kowalski, kolega Ygrekowskiego przenocuje Cię, jeśli Ygrekowski poręczy za Ciebie (zagwarantuje swoją reputacją, że nie zdemolujesz domu). A jeśli nie masz takiego kolegi Ygrekowskiego? Przydałoby się narzędzie do… zarządzania reputacją.
O social networking (sieciach znajomości) pisałem jakiś czas temu. Ten artykuł jest rozwinięciem opisywanej tam koncepcji, więc polecam zapoznanie się z nim, zanim zaczniesz czytać dalej.
Dziś nie mamy jednej „centralnej” reputacji — możemy mieć doskonałe notowania w bibliotece i wypożyczalni (bo oddajemy książki i płyty w terminie), a tragiczną reputację w pracy i na uczelni (bo zawalamy terminy, nie oddajemy prac semestralnych na czas…). Dobra reputacja — jak napisałem wyżej — może nam pomóc w życiu. Już dziś doświadczamy tego np. przy ubezpieczaniu samochodu: ubezpieczalnie dają nam zniżki za bezwypadkową jazdę (czyli de facto dobrą reputację jako kierowca).
Dobra reputacja w jednej dziedzinie może nam posłużyć jako „podkład” w innej, w której inni dopiero muszą sobie wyrobić o nas zdanie. Ten „podkład” może dawać nam np. prawo do zniżki za konkretne produkty lub usługi lub w ogóle dostęp do danej rzeczy (wspomnianego już wyżej pokoju Iksińskiego czy klubu, gdzie trzeba poręczyć za nowych członków). Takim „podkładem” — oprócz potwierdzonej reputacji w innej dziedzinie życia — może też być poręczenie przez wspólnego znajomego.
Poręczenie przez wspólnego znajomego… Już to gdzieś słyszeliśmy, prawda? Tak, tak, to sieci znajomości — tym razem na zupełnie nowym poziomie.
Jak napisałem wyżej, dziś mamy „osobne reputacje” w różnych dziedzinach życia. Jednak już w niedalekiej przyszłości wymiana informacji pomiędzy instytucjami czy jednostkami będzie dużo bardziej intensywna — nie uda nam się tak łatwo ukryć olbrzymich kar w bibliotece czy niezapłaconych mandatów, nie uda nam się „przykryć” ich dobrą reputacją z wypożyczalni. Dlatego tak ważne będzie poręczanie przez innych (osoby lub firmy) naszej „wiarygodności”.
Zalążek takiego systemu zarządzania reputacją mamy już dziś np. w sieci LinkedIn, gdzie nasi podwładni, pracodawcy czy kontrahenci mogą wystawiać nam „recenzje” (tzw. endorsements) dotyczące różnych aspektów naszego życia. Możemy zatem dostać endorsement od byłego kolegi z uczelni czy byłego pracodawcy.
W przyszłości taki system „zarządzania reputacją” może się bardzo przydać — chętnie skorzystają z niego firmy zajmujące się świadczeniem usług wymagających pewnego zaufania (wynajem samochodów, wynajem pokoi, wszelkiego rodzaju wypożyczalnie sprzętów), chętnie skorzystają pracodawcy (sprawdzą, czy ich przyszły pracownik nie będzie się spóźniał do pracy)… Z kolei sami użytkownicy tego systemu mogą liczyć na korzystne zniżki w przypadku dobrej reputacji oraz dostęp do zniżek w „nowych dziedzinach” (korzystających z tego samego systemu).
Dobra reputacja będzie oznaczać również ułatwiony start w niektórych dziedzinach życia. Przedsmak tego mamy już dziś na serwisach aukcyjnych — użytkownik z dobrą reputacją (dużą ilością pozytywnych komentarzy) ma większe szanse na sprzedanie przedmiotu, niż użytkownik sprzedający to samo, za tę samą cenę, ale z paskudnymi ocenami (złą reputacją).
Reasumując — zarządzanie reputacją to branża bardzo podobna do zarządzania ryzykiem w transakcjach finansowych. Dziś zła historia kredytowa utrudnia nam dostęp do produktów bankowych czy np. preferencyjnego zakupu telefonu komórkowego. W przyszłości ta sama „zła historia” (tylko już bez pieniędzy) może uniemożliwić nam zapisanie się do wypożyczalni kaset wideo. A na rynku pojawią się firmy zajmujące się sprawdzaniem reputacji (jak dzisiejsze wywiadownie gospodarcze), świadczeniem usług dla ludzi ze złą reputacją (za podwyższoną opłatą — jak dzisiejsze karty kredytowe dla bankrutów, z olbrzymim oprocentowaniem) czy… poprawianiem reputacji (niektórzy zapłacą pieniądze innym, aby pilnowali ich terminów). Oczywiście niektóre sektory będą zarezerwowane dla „gigantów przetwarzania informacji” (Wy też myślicie o Google? ;)), ale jest sporo miejsca na wymyślenie czegoś nowego i kreatywnego.
Artykuł zainspirowany prezentacją Applied Dreams 2.2 RentAThing autorstwa Dave’a Chiu i Didiera Hilhorsta. Prezentację możecie obejrzeć na filmie (z udziałem autorów) lub jako prezentację (tylko slajdy) na flickr.com.
ludzie bardzo ale to bardzo się nudzą. i wymyślają takie idiotyzmy. sorry ale to jawne szukanie dziury w całym, wymyślanie koła na nowo no i przede wszystkim generowanie kompletnie zbytecznych stanowisk „specjalistów kadrowców” i całej chmary satelickich firemek żerujących na takich głupotach.
CoSTa: Miej trochę więcej wizji :) Ostatnio czytałem gdzieś o zawodach przyszłości — niektóre dziś brzmią rzeczywiście jak wyssane z palca. Ale pomyśl sobie, co byś powiedział dwadzieścia lat temu na „inżyniera genetycznego” czy „redaktora bloga”? :)
paweł: no staram się jak mogę ale jakoś ni cholery nie godzi mi się ze zdrowym rozsądkiem pomysł istnienia firm zliczających punkciki pracownikom. to śmierdzi na odległość pomysłem jakiegoś książkowego „speca” od zarządzania zasobami, który musi coś wymyślec by mieć na nową łódkę. później niestety widzę to w działaniu w róznych chcących uchodzić za nowoczesne korporacjach. do dziś pamiętam opowieści mojej żony z jakiegoś centertelowego spędu szkoleniowego, na którym koleś wyświetlał różne zwierzątka z tekstami „musicie być jak lwy” (cyk obrazek lwa) „a nie jak strachliwe antylopy” (cyk obrazek antylopki). ludzie wyli ze śmiechu na takie metody. szkoleniowiec wciągnął o jedną książkę za dużo najwidoczniej…
nawet pracownicy korporacji mają jakiś tam swój rozum i doskonale dostrzegają idiotyzmy, jakich naczytali się i wdrażają ambitni menedżerowie. jak się okazuje wydumane teorie a życie to kompletnie dwie różne rzeczy.
a ja bardzo nie lubię marnowania czyjegoś czasu na idiotyzmy :). niech sobie manadżer robi symulacje i się nimi brandzluje. ludziom niech się pozwoli po prostu pracować w sensownych warunkach i postawi nad nimi innych ludzi a nie książkowe teorie. i będzie wszystko okej :)
Złe szkolenie żonie się trafiło, trzeba było wpaść na moje ;) Zgadzam się, że robienie z ludzi idiotów za duże pieniądze to domena wielu firm szkoleniowych (zwłaszcza tych specjalizujących się w szkolenia sektora publicznego), ale na pewno nie wszystkich…
Mi to smakuje jak jakaś cyniczna socjotechnika ;) Bo przecież nic nie powstrzyma „spryciarzy” przed oszukiwaniem takich systemów, czy to bardziej technicznie, czy poprzez sztuczki z wykorzystaniem ludzi.
Kiedyś mówiło się o tym „nabijanie postów na forum” :) Niby więcej „postów” to większa renoma i reputacja mówiącego, ale doprowadziło to do wielu nadużyć i anomalii (wpisywanie np. „też tak sądzę”, „taaa”, „dobre” bez powodu na przykład :D)
Żaden system „reputacji” nie zastąpi zwykłego ludzkiego zaufania, prawda? :)
paweł: ejże, nie piszę że szkolenia itd. to bzdury w ogólności. odnoszę się li tylko do tego tekstu, który opisuje imo kuriozalne podejście do tematu. sam niejedno szkolenie przelazłem i wiem doskonale czym to powinno i nie powinno być. problem w tym, że wymyśla się kurioza tylko po to, by to gdzieś opisać, wydać i odhaczyć w „dorobku autora”. jeszcze większym problemem jest to, że są kretyni wciągający te idiotyzmy i przekuwający je bezkrytycznie na praktykę (przykład mojej żony). nie generalizujmy, klepiemy przeciez o powyższym, prawda? a jakimś przykładem przecież muszę się podeprzeć :)
Ludzie mogą mieć duże opory przed takim systemem i ze względów społecznych może on nie wypalić. OK, jest pewna grupa ludzi, którzy będą mieli świetną reputację, i pewna grupa ludzi, na których nie można polegać — jednak znakomita większość będzie przeciętna, i przeciętnie będą się prezentować w takim systemie. Metody unikania oszustów już dzisiaj są całkiem niezłe, ludzie o dobrej reputacji zazwyczaj radzą sobie świetnie, a tym o przeciętnej nic się specjalnego nie należy. Wydaje mi się mało prawdopodobne, aby na dłuższą metę ktokolwiek takie coś wdrożył i żeby to na siebie zarobiło (a musi zarobić, prawda?).
Zanim jednak powstanie taki system, niezbędny będzie system identyfikacji, weryfikacji tożsamości, system elektroniczny, który zostanie odpowiednio rozpowszechniony, bez niego nie wyobrażam sobie wymiany informacji typu reputacja. A do tego systemu jeszcze nam daleko, i jak zwrócono mi uwagę w komentarzach do wpisu o tożsamości cyfrowej (http://elsinterakcja.pl/2006/04/wszystkie-konta-prezydenta#comment-559), możliwe, że ludzie będą chcieli mieć wiele tożsamości, a to może wykluczyć cyfrowy system reputacji.
Jest to jakaś wizja przyszłości i przy obecnym poziomie wyzysku konsumentów przez instytucje finansowe, operatorów telefonii i same państwa (wyzysku w sensie: ograniczeniu konkurencji i wymuszeniu pewnych niechcianych cech na konsumentach, oraz niskiemu poziomowi jakości obsługi klientów) czasami obawiam się takich narzędzi.
Moim zdaniem tak daleko posunięte mechanizmy nie są potrzebne społeczeństwu bardziej niż nowe telenowele. Potrzebujemy innych mechanizmów, np. szerokiego i taniego dostępu do wiedzy ogólnoświatowej na wszystkich kontynentach. Ludzie dobrze sobie radzą z przekazywaniem reputacji tradycyjnymi kanałami, podejrzewam, że na takim systemie korzystałyby tylko firmy udowadniając, że przeciętniakom (=90% konsumentów?) należy się tylko przeciętna usługa, bo dobra jest dla tych o dobrej reputacji. Jeszcze jedna metoda manipulacji klientem, pięknie :)
Oj normalnie klania sie mistrz W. Gibson. On pisal w ‘Idoru’ o firmie, Slitscan, ktora wlasnie robila cos podobnego :-)