Specjaliści od projektowania stron internetowych od dawna znają termin „usability”. Przy projekcie nie chodzi o to, żeby strona działała (nawet w dużej ilości przeglądarek). Chodzi o to, żeby obsługa strony była intuicyjna — ważne linki mają być dobrze widoczne, ważne funkcje jasno opisane i „zawsze pod ręką”… Słowem: strona ma się dostosować do użytkownika, a nie odwrotnie.
Strony „użyteczne” nie pojawiły się od razu. Specom od marketingu i projektantom internetowym zajęło trochę czasu, zanim zrozumieli, że użytkownik nie lubi się uczyć nowych rzeczy i „bajeranckie menu we Flashu” (które wymaga zastanowienia się, gdzie w ogóle kliknąć, żeby się pojawiło) to nie jest najlepsza droga do zdobycia popularności. Jednak w środowisku jest dyskusja, termin „usability” pojawia się coraz częściej w rozmowach o projektach nowych stron — jego wagę docenili zarówno projektanci, jak i „marketingowcy”.
Pokolenie użytkowników przyzwyczajonych do przemyślanych rozwiązań przenosi swoje preferencje również w inne dziedziny życia — na przykład na grunt urządzeń tzw. „elektroniki konsumenckiej”. Komputery, telewizory, odtwarzacze MP3, telefony komórkowe — powoli przestają się tam liczyć „bajery” (jak tytułowe gigabajty pamięci czy gigaherce procesorów), a sukces odnoszą produkty proste i funkcjonalne. Zamiast „usability” mamy „user experience”, czyli całość odczuć, które konsument ma w związku z używaniem danego produktu.
Duże firmy bardzo powoli zaczynają dostrzegać ten trend. W wielu segmentach rynku dominuje podejście „więcej, szybciej, taniej” — do telefonów dokłada się aparaty fotograficzne, funkcję dyktafonu i kamery, odtwarzacza MP3 i Bóg wie czego jeszcze, a odbywa się to np. kosztem łatwości obsługi czy ergonomii rozmieszczenia coraz większej liczby przycisków.
Tu mała uwaga: „user experience” (UE) to termin dużo szerszy, niż znana od dawna „ergonomia użytkowania”. Ergonomia jest tylko jednym ze składników doskonałego (z punktu widzenia UE) produktu. A na „doświadczenie” składa się także m.in. kampania marketingowa, sposób komunikacji z użytkownikiem, sieć sprzedaży czy choćby projekt opakowania.
Stare podejście do produktów zwykłem nazywać „marketoidalnym” — marketoid to w moim słowniku niedouczony (lub niedostrzegający trendów) spec od marketingu. I właśnie tacy ludzie przychodzą do działów produkcji żądając więcej funkcji. Tacy ludzie przychodzą do działu kreatywnego, żądając podkreślania na pudełku liczby gigaherców czy innych megabajtów. A przecież nie o to chodzi. Użytkownika nie obchodzi, czy aparat ma 5, 6 czy 60 milionów pikseli. Chodzi o to, aby zdjęcia z wakacji ładnie wyszły.
Klient nie chce kupić młotka. On chce wbić gwóźdź. Ta stara prawda jest często pomijana przy nauczaniu podstaw marketingu. A od tego założenia właśnie powinni wyjść wszyscy ci, którzy żyją jeszcze w epoce „szybciej, więcej, taniej”. Kupując telefon komórkowy, chcę rozmawiać jak najdłużej, a nie kręcić filmy. Kiedy idę do sklepu po kuchenkę mikrofalową, będę w niej przygotowywał obiad, a nie słuchał radia w kuchni. Tylko geek będzie się podniecał dodatkowymi gigabajtami na koncie pocztowym czy megahercami procesora, normalnym użytkownikom do szczęścia potrzebne jest coś innego.
Wiecie, czym ostatnio chwali się Apple w swoich nowych produktach? Pewnie, że mają procesory Intela, więcej gigaherców i pamięci. Ale każdy z nich — od iPoda, przez nowe iMaki aż po MacBooki Pro — jest cieńszy od swoich poprzedników. I to działa!
Wyobraź sobie grupę nastolatków chwalących się swoimi gadżetami. Każdy wyciąga odtwarzacz MP3. Jaki jest sens mówić, ile mają pamięci czy jakie formaty odtwarzają — większość tego nie zrozumie, a więc nie doceni… Każde z tych urządzeń „odtwarza muzykę”, ma słuchawki, ewentualnie ma kolorowy ekran. Ale kiedy wszyscy podniosą swoje odtwarzacze w góre, aby tłum mógł się im przyjrzeć, bezapelacyjnym zwycięzcą będzie iPod Nano… Nie tylko ze względu na rozmiar, ale również ze względu na sposób komunikacji firmy z Klientem czy tworzony przez Apple „nimb elitarności”. Większość to wie. Wszyscy za to widzą, że jest niemożliwie mały. Ludziom naprawdę nie potrzeba więcej.
Konsumenci dzisiaj są bardziej skłonni sami podejmować decyzję o swoich preferencjach. Informacja typu „produkt roku” czy pochwały wydrukowane na opakowaniu działają dużo mniej niż kiedyś — przecież wystarczy kilka kliknięć i już na internetowym forum można znaleźć użytkownika danego produktu, którego można zapytać o zdanie. Dlatego era „produktów roku” zostanie zastąpiona czymś innym, bardziej zorientowanym na opinie wystawiane przez pojedynczych użytkowników (wtajemniczeni powiedzieliby „bardziej Web 2.0″ ;-))
Innowacyjne firmy, proste i przemyślane produkty. Kto na tym skorzysta? My wszyscy. Mam nadzieję, że już niedługo.
