Highrise — CRM dla początkujących

Firma 37signals.com to jeden z prekursorów nowego podejścia do marketingu i produkcji. Programiści „sygnałów” zasłynęli z aplikacji webowych, które mają tylko najpotrzebniejsze funkcje, są rozwijane „na żywo” (już po ich udostępnieniu użytkownikom) oraz intensywnie korzystają z najnowszych trendów w programowaniu (framework Ruby on Rails, AJAX — to, co zwykło się określać mianem technologii Web 2.0). Ich sztandarowe produkty to system zarządzania projektami o nazwie Basecamp, aplikacja do robienia notatek i prowadzenia kalendarza Backpack czy grupowy czat Campfire. Kilka tygodni temu światło dzienne ujrzało najnowsze dziecko 37signals o nazwie Highrise.

Highrise to prosta, webowa aplikacja klasy CRM (Customer Relationship Management), czyli system zarządzania kontaktami z klientami. „Prosty” nie oznacza tutaj „mało funkcjonalny”. Badania dowodzą, że spora część wdrożeń profesjonalnych systemów CRM w firmach spala na panewce, ponieważ użytkownicy nie są w stanie ogarnąć ich wszystkich funkcji. Highrise posiada tylko bardzo skromną część funkcjonalności profesjonalnych aplikacji — jeśli korzystasz z systemu CRM na co dzień, Highrise nie jest dla Ciebie. Jednak jeśli do tej pory nie zdarzyło Ci się zetknąć z tym typem programów (lub zetknięcie zakończyło się zniechęceniem), warto się Highrisem zainteresować.

Zacznijmy zatem od początku. Co to jest oprogramowanie CRM i dlaczego może Ci się przydać?

Kontakty z Klientem w małej firmie to może być domena tylko jej właściciela. Jedyny problem, jaki wtedy napotykamy to zapamiętanie wszystkich rozmów i ustaleń, które przeprowadziliśmy. Nie ma nic gorszego, niż niesłowna firma, prawda? Dobrze prowadzona książka adresowa i notatnik to podstawa. Zapisujemy sobie szczegóły rozmów, wpisujemy w kalendarz terminy kolejnych spotkań czy rozmów telefonicznych… Powinniśmy też mieć łatwy i szybki dostęp do wszystkich poprzednich zapisków — jeśli Klient nagle zadzwoni, powinniśmy być przygotowani do rozmowy.

Program pocztowy, książka adresowa, kalendarz — za pomocą tych narzędzi możemy w miarę efektywnie zarządzać kontaktami z Klientem. Jednak aplikacje CRM są w tym bardziej wydajne. W Highrise wszystko obraca się wokół kontaktów, które możemy dodawać do systemu. Do każdego kontaktu możemy dopisać notatkę (zawierającą szczegóły rozmowy, spotkania itp.), do notatek możemy dopisywać zadania wraz z konkretnym terminem wykonania (jak spotkanie czy kolejna rozmowa telefoniczna). Program poinformuje nas o terminach przez wiadomość e-mail…

Prawdziwy problem zaczyna się jednak wtedy, kiedy kontaktami w firmie zaczyna się zajmować więcej niż jedna osoba. Wtedy należy nie tylko pamiętać o swoich zobowiązaniach, ale być przygotowanym do odebrania rozmowy z Klientem prowadzonym przez innego handlowca. Pojawia się zatem problem współdzielenia kontaktów i informacji o nich — i tu właśnie najbardziej przydają się systemy CRM, w tym Highrise.

Współdzielenie kontaktów
Każdy użytkownik systemu (po podaniu swojego loginu i hasła) ma możliwość podejrzenia współdzielonych informacji o kontakcie. Każdy kontakt z kolei możemy udostępnić wszystkim, określonej grupie (grupy możemy sobie zdefiniować w preferencjach) czy konkretnemu użytkownikowi. Przydaje się np. kiedy prezes przechowuje dane z rozmów na „wyższym szczeblu”, których nie chciałby udostępniać wszystkim handlowcom.

Istnieje również możliwość upublicznienia kontaktu, jednak nie korzystałem z niej. Nie chciałbym udostępniać publicznie informacji, które dostałem od swoich Klientów…

Dzięki współdzieleniu informacji wewnątrz systemu, możemy praktycznie „z marszu” podjąć rozmowę z Klientem, z którym wcześniej rozmawiał ktoś inny. Mamy podgląd wszystkich notatek utworzonych na temat kontaktu przez innych użytkowników, a po skończonej rozmowie mamy możliwość nie tylko dodania własnej notatki, ale także przydzielenia zadania innemu użytkownikowi (po to, aby np. dokończył rozmowę z prowadzonym przez siebie Klientem).

Teoretycznie istnieje również możliwość włączenia do Highrise’a korespondencji mailowej prowadzonej z Klientami — przez przesłanie lub skopiowanie listu na specjalny adres e-mail sprawimy, że system automatycznie przyporządkuje go do konkretnego kontaktu (opierając się na adresie e-mail adresata lub nadawcy), jednak odpowiedzią na kilka moich prób był komunikat o błędzie. Problemy wieku dziecięcego…

Zalety Highrise’a? Prostota obsługi. Dla nowego handlowca, który nie miał dotąd doświadczenia z systemem CRM opanowanie aplikacji zajmuje około godziny. Brak instalacji, czy jakichkolwiek wymagań dotyczących infrastruktury — wystarczy przeglądarka internetowa i połączenie z internetem, by móc w pełni korzystać z systemu. Szybkość działania — jak na aplikację webową system jest bardzo intuicyjny, AJAX wykorzystywany jest rozsądnie, więc Highrise jest stosunkowo funkcjonalny.

Wady? Ponieważ jest to aplikacja webowa, bez połączenia z internetem jest po prostu bezużyteczny. Nie ma żadnego „systemu pracy offline”. Kłopotliwa integracja z korespondencją mailową i anglojęzyczny interfejs to wady, które zauważy nawet początkujący użytkownik CRM-a.

Sam używam „pełnokrwistej” aplikacji CRM (nazywa się Contactizer Pro) i mógłbym wymienić jeszcze sporo rzeczy, których Highrise nie potrafi. Brak funkcjonalnego kalendarza, możliwości synchronizacji książki adresowej z telefonem czy palmtopem, konieczność odrębnego przesyłania maili, żeby je zindeksować w systemie (moja aplikacja po prostu bierze sobie to, co jest w systemowym Mail), ograniczone możliwości wyszukiwania wydarzeń czy praca offline… Nie zmienia to faktu, że zaimplementowałem Highrise w firmie i — jak dotąd — sprawdza się. Większość nie potrzebuje „wypasionego” CRM-a i w tym tkwi siła Highrise’a.

Nic za darmo?
Tak jak w przypadku wszystkich produktów 37signals, możemy używać Highrise’a za darmo w trybie „uproszczonym” (podstawowa wada to ograniczenie liczby użytkowników do jednego) lub za miesięczny abonament (porównanie planów taryfowych znajdziecie tutaj). Można zatem na własnej skórze przekonać się, jak się pracuje z systemem i — jeśli zajdzie taka potrzeba — bezboleśnie przenieść się „na wyższy poziom”.

Pozostaje mieć nadzieję, że programiści z „sygnałów” opracują polską wersję, która zlikwiduje niewygodną barierę językową, albo… ktoś na naszym rodzimym podwórku pokusi się o sklonowanie pomysłu :-)