Obsługa Klienta w firmie to jeden z najważniejszych punktów styczności z marką. Jest to również jeden z najbardziej problematycznych punktów — o ile możemy bez problemu ustandaryzować opakowania, reklamy, instrukcje obsługi, o tyle kontakt z Klientem to zmieniająca się nieustannie interakcja. Z samego swojego założenia ciężko poddaje się ujednoliceniu.
Jakby tego było mało, Klienci wcale nie chcą standardowych procedur! Kiedy w grę wchodzi nasze ego, dużo lepiej czujemy się, kiedy jesteśmy traktowani lepiej niż inni. Firma, w której — w moim mniemaniu — jestem traktowany indywidualnie (lepiej niż ogół Klientów), z pewnością zdobędzie moje uznanie.
W jaki sposób Klient powinien być traktowany? Idealny przykład znalazłem… w dziekanacie.
Kiedy studiowałem MBA, w dziekanacie pracowała pani Helenka. Jeśli mówię ludziom o kontaktach z Klientami, ona zawsze będzie dla mnie niedoścignionym wzorem. Część z tego, co robiła, to oczywiście zasługa jej osobowości i tego, że naprawdę lubiła swoją pracę. Jednak część można spróbować „wtłoczyć” w firmowe procedury. Przyjrzyjmy się zatem tej fenomenalnej obsłudze…
Pani Helenka znała każdego z nas po imieniu. Od pierwszego dnia. Nie wiem jak, ale kiedy wchodziłem do dziekanatu mówiła „Dzień dobry panie Pawle”. Oczywiście nie tylko do mnie — traktowała tak każdego studenta naszego roku. Nigdy się nie pomyliła. Do dziś staram się zachowywać tak samo w kontaktach z moimi Klientami. Mówię im po imieniu i uczę się ich rozpoznawać od samego początku.
Pani Helenka zawsze była przygotowana. Jakby wiedziała, o co będziemy pytać. Dzwonię do dziekanatu: „dzień dobry pani Helenko”. „Dzień dobry panie Pawle, z rachunkowości zarządczej dostał pan cztery z plusem”. Bez chwili zastanowienia, bez przeglądania notatek po prostu wiedziała. Niech to będzie zasługą odpowiedniego urządzenia miejsca pracy (notatki dostępne na pierwszy rzut oka), efekt pozostaje.
Pani Helenka dawała nam więcej, niż prosiliśmy. „Dzień dobry pani Helenko, gdzie znajdę profesora X?” „A, macie dziś termin oddania prac z zarządzania strategicznego? Niech pan zostawi pracę u mnie, ja mu zaniosę jak się pojawi”. Niby nic, prawda? Ale wrażenie indywidualnego traktowania (albo przynajmniej traktowania lepiej, niż w innych dziekanatach) jest nie do przecenienia.
Pani Helenka nadstawiała za nas karku. „Pani Helenko, gdzie znajdę profesor Y?” „Oddaje pani pracę z socjologii? Termin oddania był wczoraj, prawda? Proszę zostawić u mnie, powiem pani profesor, że zostawiła ją pani wczoraj”. Człowiek ewidentnie łamie dla nas zasady — nie ma chyba silniejszego sposobu na pokazanie, że jesteśmy traktowani inaczej, niż inni.
Wszystkie powyższe sytuacje są autentyczne. Żadna z nich nie wymaga wprowadzania skomplikowanych procedur, a jednak wrażenie, jakie po sobie zostawiają jest niezatarte. Nimb elitartności studiów MBA postrzegam nie przez pryzmat indywidualnych programów nauczania, praktyków na wykładach, rewelacyjnych materiałów i olbrzymiej wiedzy. Nie, moi drodzy, tego wszystkiego spodziewałem się, gdy się zapisywałem. Za to takiego traktowania w dziekanacie nie spodziewałem się w najśmielszych marzeniach. I to — w moim mniemaniu — czyniło te studia tak elitarnymi.
Pani Helenka na zakończenie roku dostawała brawa na stojąco, dużo większe niż pani dziekan. To znaczy, że nie tylko ja ją tak zapamiętałem.
