Klient, który żąda rabatu na początku współpracy to nie jest dobry Klient. Jak sobie z nimi radzić? Sposobów jest kilka, przedstawię dwa moje ulubione.
Sytuacja wygląda następująco: Klient prosi o wycenę, powiedzmy na folder. Projekt plus druk w zaokrągleniu wyceniam na 10.000 PLN. Wycena ląduje u Klienta, Klient odpowiada: „Strasznie drogo wyszło… Proszę o niższą wycenę.”
Możesz oczywiście wysłać do niego niższą wycenę. Jednak jaki sygnał wysyłasz razem z obniżeniem ceny? „Moja wycena była trochę na wyrost jako wstęp do negocjacji. Jeśli będziesz walczył, to coś z tego uszczkniesz. Jeśli bierzesz ją bez dyskusji, jesteś frajer”. To nie jest dobry sposób na budowanie swojej marki.
Co robić w takiej sytuacji? Przenieść ciężar obniżenia ceny na… Klienta. Ja mówię coś takiego: „Oczywiście, że cena może być niższa. Proszę przejrzeć projekt i podać mi rzeczy, z których możemy zrezygnować. Zmniejszenie ilości stron lub nakładu bez problemu obniży cenę do akceptowanego przez Państwa poziomu”.
Sygnał, który wysyłam, jest jasny. Wycena jest policzona optymalnie. Nie jestem w stanie niczego opuścić bez pogorszenia jakości. Wolę więc spytać, z czego powinienem zrezygnować.
Klient oczywiście może nalegać na zrobienie „tego samego w niższej cenie”. Jednak po pierwsze, jest to już sygnał ostrzegawczy dla Ciebie (skoro marudzi o pieniądze przed podjęciem współpracy, dalej będzie tylko gorzej), po drugie, niektórzy Klienci rozumieją logikę i doceniają to, że akceptacja wyceny nie oznacza „frajerstwa”.
Jest jeszcze jedna sytuacja. Klient po otrzymaniu wyceny odpowiada „wygląda OK, ale na jaki rabat mogę liczyć?”. Znowu, motywacja jest taka sama jak poprzednio. Zapytanie o rabat nic nie kosztuje, a można sporo zyskać. Jak zareagować na to pytanie? Odpowiedzi jest pewnie sporo. Można próbować tłumaczyć jakość i to, że polityką firmy jest przygotowywać optymalną wycenę, bez potrzeby proszenia o rabaty. Mam jednak dużo lepszy sposób…
Na pytanie o rabat w bezpośredniej rozmowie z Klientem robię wielkie oczy i pytam: „Rabat? Ale za co?”
Możesz się śmiać, ale technika ta jest o wiele bardziej skuteczna, niż długie wywody. Dlaczego działa? Po pierwsze, przysłowiowe „wielkie oczy” pokazują Klientowi, że zrobił coś, co nie jest powszechne czy „społecznie akceptowane”. To zmusi go do myślenia, czy przypadkiem nie strzelił jakiejś gafy. Po drugie, następujące po zdziwieniu pytanie zmusza do rzetelnej odpowiedzi. Skoro zachowałeś się już tak, jak się zachowałeś (a moje zdziwienie pokazuje, że ludzie tak nie robią), to dlaczego? Co sprawiło, że pytasz o upust? Jesteś kimś wyjątkowym? Zlecenie jest wyjątkowe? Może masz Kartę Stałego Klienta, o której nic nie wiem?
Okazuje się, że Klient najczęściej chce upust „za nic”. A z tego ciężko się wytłumaczyć…
Czy rabaty są złe?
Nie są, pod warunkiem, że są sprawiedliwe. To znaczy obowiązuje zasada „coś za coś”. Rabat „za nic” psuje rynek. Czy daję rabaty? Tak. Ale dokładnie wyjaśniam Klientom, za co je dostali. Jestem w stanie na przykład dać rabat powracającemu Klientowi. Albo takiemu, który zamawia jednocześnie kilka rzeczy. Klient zdejmuje ze mnie „koszt pozyskania zlecenia” (bo sam przychodzi, zdecydowany na współpracę ze mną), ja się odwdzięczam rabatem. Ale nigdy „za nic”.
